차세대 시스템 도입한 CGV... "고객 경험 향상 위한 변화"

국내 대표 멀티플렉스 영화관 CGV가 과감한 전면 개편을 단행했습니다. 단순 영화관을 넘어 복합문화공간으로의 도약을 선언하며 웹과 앱 등 전산 시스템 전반에 대한 리뉴얼을 진행한 겁니다. 이를 위해 전국 CGV 지점을 하루 동안 일괄 휴점하는 결단까지 내렸습니다.

CGV는 이번 시스템 개편을 통해 사용자 인터페이스(UI) 및 경험(UX), 예매 절차 등 고객의 관람 편의를 획기적으로 개선하는 데 초점을 맞췄습니다. 특히 차세대 운영 체제를 도입하며 더 빠르고 안정적인 서비스 제공을 예고했죠.

다만 일각에서는 일부 변경 사항을 두고 '소비자 혜택이 줄어든 것 아니냐'는 우려도 제기됐습니다.

가령 기존 네이버페이로 결제 시 1%에 해당하는 금액이 적립됐지만 사라진 점, 관람평 작성으로 제공한 CJ포인트 사용 기간을 기존 24개월에서 1개월로 줄였다는 내용 등이었습니다.

이에 대해 CGV는 "서비스 개편 과정에서 일시적으로 발생한 오류일 뿐, 고객 혜택을 줄인 것은 아니다"라고 명확히 선을 그었습니다. 포인트 정책 역시 기존과 동일하게 유지되며, 시스템 안정화 과정에서 일부 항목이 다르게 표기된 부분을 신속히 수정 중이라는 설명입니다.

개편돈 CGV 어플에 일시적으로 노출 됐다는 '취소수수료' / 온라인 커뮤니티

예매 취소 수수료? "도입 계획 없다...사용자 혼선 방지 조치"

또한 일부 이용자들은 '취소 수수료' 문구를 보고도 우려를 표했습니다. 그동안 CGV는 상영 20분 전까지 무료 취소가 가능하게 운영하고 있습니다.

반대로 도입을 긍정적으로 보는 시각도 적지 않았습니다. 실제 영화 커뮤니티에선 자리맡기식 무분별한 예매 후 취소, 인기작의 좌석 되팔이, '옆자리 앉는거 싫다'며 예매 후 상영 직전 취소하는 사례 등으로 피해를 겪는 관람객들이 많다는 목소리가 이어졌습니다. 

일부 관람객들은 "공정한 예매 문화를 위해선 일정 수수료가 필요하다"는 의견을 내기도 했습니다.

사진 = 인사이트

CGV 측 역시 손해를 봤을 수도 있지만 고객 편의를 최우선으로 고려하기 때문에 취소 수수료 도입은 없다고 못 박았습니다. 

CGV 관계자는 인사이트에 "차세대 시스템 도입 과정에서 기술적으로 생성된 탭으로, 현재 수수료 도입 계획은 전혀 없다"며 "사용자 혼선을 막기 위해 해당 탭도 제거한 상태"라고 전했습니다.

기술적 변화 넘어 고객 가치 강화...해외 실적도 호조

CGV의 이번 개편은 단순한 시스템 변경을 넘어 '고객 중심 서비스 혁신'의 일환으로 해석됩니다. 예매 절차 간소화, 좌석 선택 개선 등 실질적인 사용 편의성 향상을 목표로 한 이번 조치는 향후 영화관 이용 경험을 더욱 쾌적하게 만들 것으로 보입니다.

CJ CGV

CGV는 지난해 연결 기준 매출 1조9579억원, 영업이익 759억원을 기록하며 2년 연속 흑자에 성공했습니다. 특히 베트남, 중국 등 해외 시장에서는 올 1분기만 100억원대의 영업이익을 기록하며 선전 중입니다.

국내 시장에서는 다소 아쉬운 성적을 보였지만 이번 시스템 개편을 통해 고객 만족도를 높이고 수익성 개선의 전기를 마련하겠다는 전략입니다.