온라인 쇼핑몰에서 명절용 한복이나 여름철 수영복 등을 단기간 착용한 후 환불을 요구하는 악성 반품 사례가 급증하면서 유통업계의 골머리를 앓고 있습니다.

유통업계는 16일 지난 추석 연휴 이후 시즌성 상품에 대한 반품 요청이 평소 대비 현저히 증가했다고 밝혔습니다. 

특히 온라인 커머스 플랫폼 쿠팡의 '반품 마켓' 카테고리에는 아동 한복 상품들이 대량으로 등록되는 현상이 나타났습니다.

쿠팡 홈페이지 캡처

이는 추석 연휴 기간 동안 아동 한복을 구매해 자녀들에게 착용시킨 뒤 반품을 진행한 고객들의 영향으로 분석됩니다.

이러한 상황 속에서 각종 사회관계망서비스(SNS)에는 자신을 쿠팡 직원이라고 소개한 글쓴이가 작성한 "쿠팡 반품센터는 아이들 한복 대여숍"이라는 제목의 게시물이 빠른 속도로 확산되었습니다.

해당 글쓴이는 "반품 검수 과정에서 한복만 100번이 넘게 접었다"고 현장 상황을 전했습니다.

현재 쿠팡과 알리익스프레스 등 주요 이커머스 기업들은 내부 경영정보를 근거로 구체적인 반품률 수치를 공개하지 않고 있는 상황입니다. 

하지만 업계에서는 매년 반복되는 악성 반품 문제에 대한 우려를 바탕으로 관련 정책을 점진적으로 강화하는 추세를 보이고 있습니다.

기사의 이해를 돕기 위한 AI 이미지 / Google ImageFX

알리익스프레스는 지난 6월 기존의 무료 반품 정책을 폐지하고, 반품 횟수가 특정 기준을 초과할 경우 유료로 전환되도록 약관을 개정했습니다.

쿠팡 역시 반품을 지속적으로 악용하는 고객들에 대해 판매자가 판매 거부를 하더라도 불이익을 받지 않도록 하는 보호 정책을 시행하고 있습니다.

그러나 이러한 대응 조치에도 불구하고 매년 악성 반품 사태가 지속적으로 발생하자, 판매자들은 자체적으로 반품 조건을 엄격하게 설정하거나 검수 절차를 강화하는 방향으로 대응하고 있습니다.

문제는 강화된 반품 정책이 정당한 환불을 요구하는 일반 소비자들에게까지 불편을 초래하여 새로운 갈등 요인으로 작용할 가능성이 있다는 점입니다. 

전문가들은 반품 제도에 부정적 영향을 미치는 악성 반품 행위를 소비자 권리의 남용으로 규정하며, 이에 대한 제도적 대응 방안이 필요하다고 지적하고 있습니다.