87개 시·군 찾아 통신 품질·요금제 의견 수렴...로밍·멤버십에 반영

1년 만에 KCSI 정상 복귀...NCSI·KS-SQI까지 이동통신 부문 1위

SK텔레콤 구성원들이 올해 전국 87개 시·군에서 고객 3만5000여명을 만났다. 통신 품질부터 로밍, 멤버십, 요금제까지 현장의 의견을 듣고 서비스를 손봤다. 지난해 사이버 침해 사고로 내줬던 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위 자리도 1년 만에 되찾았다.

사진제공=SK텔레콤

지난 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 지난달 30일 발표된 KCSI까지 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 이동통신 부문 1위에 올랐다. KCSI는 지난해 사고 여파로 27년간 지켜온 정상을 내줬던 조사다.

지난 1일 정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)는 회사 뉴스룸에 올린 칼럼에서 "고객 신뢰를 훼손한 이듬해 고객의 평가로 확인한 성과이기에 이번 결과를 더욱 뜻깊고 무겁게 받아들인다"고 밝혔다.

정 CEO는 지난해 사고 당시를 두고 "오랫동안 쌓아온 신뢰가 흔들렸고, 대한민국 1등 통신사라는 자부심도 큰 시험대에 올랐다"며 "고객의 믿음은 결코 당연한 것이 아님을 절실히 배웠다"고 했다.

회사가 먼저 바꾼 것은 고객을 만나는 방식이었다. 정 CEO는 "고객이 먼저 목소리를 내주기를 기다리기보다, 먼저 찾아가 듣기로 했다"고 말했다. 구성원들은 전국 현장을 돌며 고객이 통신 서비스를 이용하면서 겪는 불편과 개선 요구를 모았다.

현장에서 들은 의견은 서비스에 반영했다. 로밍 데이터 제공량과 데이터 소진 후 이용 속도를 개선하고, T멤버십과 요금제 구조를 손봤다. 인파가 몰리는 행사에서는 인공지능(AI)으로 통신 수요를 예측해 필요한 지역에 기지국을 배치했다. AI 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단도 강화했다.

정재헌 SK텔레콤 CEO / 사진제공=SK텔레콤

고객이 상품을 만드는 과정에도 참여하도록 했다. 고객자문단을 상품·서비스 기획에 참여시키고, 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 경영에 대한 의견을 들었다. 10년 이상 장기고객에게는 '숲캉스 데이', '테이블 데이', '어드벤처 데이' 등의 프로그램을 제공했다.

정 CEO는 "이제 중요한 것은 얼마나 빨리 1위를 되찾았느냐를 넘어 무엇이 그 변화를 가능하게 했고 어떻게 이어갈 것인가"라고 밝혔다.

이어 "SK텔레콤은 이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다"며 "이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고, 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다"고 말했다.