소비자 불만에 귀 기울인 농심 카프리썬
환경을 보호한다는 취지로 2018년 국내에 처음 도입된 '종이 빨대'.
약 7년이 흘렀지만 종이 빨대에 대한 소비자들의 불만은 끊이지 않고 있다.
그런데 여기 이런 소비자의 불만에 적극적으로 대응해 화제가 된 음료 브랜드가 있다. 바로 농심 '카프리썬'이다.
온라인 커뮤니티
2023년 2월, 카프리썬은 환경을 생각해 종이 빨대를 도입했다.
하지만 "조금만 써도 흐물흐물해져요", "음료를 마실 때마다 종이 맛이 나요", "종이 빨대가 파우치를 뚫지 못해서 힘들어요" 등 소비자들 사이에서 빨대 파손이나 사용 불편에 대한 불만이 나오기 시작했다.
농심
진심 담은 선물... 긍정 반응 이어져
농심은 이런 소비자들의 불만을 간과하지 않았다. 2024년 11월, 다시 플라스틱 빨대로 교체한 카프리썬은 여기에 그치지 않고 불편을 호소했던 고객 한 명 한 명에게 직접 연락했다.
소비자들의 피드백에 대한 감사함을 전하기 위해서다.
카프리썬은 불편을 겪게 해서 죄송하다는 사과와 함께 제품 한 박스와 고객 카드 그리고 귀여운 스티커 굿즈까지 정성을 담은 선물까지 전했다.
'고객님의 소중한 의견 감사합니다. 더 나은 제품과 서비스로 보답할 수 있도록 노력하겠습니다. 새롭게 플라스틱 빨대로 바뀐 카프리썬과 함께 즐거운 하루 보내세요"라는 따뜻한 메시지는 소비자들을 감동시켰다.
농심
실제로 카프리썬으로부터 특별한 사과를 받은 이들이 SNS와 온라인 커뮤니티에 후기를 전하면서 누리꾼들의 눈길을 끌기도 했다.
후기에는 "카프리썬 빨대가 불편하다고 한 2년 전 즈음이었나 문의했었는데 이렇게 스티커와 편지랑 같이 선물이 왔다. 이렇게 감사 받을 줄은 몰랐는데 역시 서로 다양하게 관심을 주고받는 건 좋은 것 같다", "카프리썬 고객센터에 빨대를 플라스틱으로 바꿔달라는 글을 올렸었는데 얼마 전 농심에서 문자가 왔다. 카프리썬이 플라스틱 빨대로 바뀌었다며 음료를 보내준다고 했다. 정말 바뀔 줄 몰랐다. 그저 한 번 써본 글이었는데" 등의 내용이 담겼다.
소비자의 말에 행동을 답하는 카프리썬의 정성 마케팅은 온라인 커뮤니티를 통해 꾸준히 회자되고 있다.
사연을 접한 누리꾼들은 "이런 브랜드는 오래가야 한다", "감동할 만하다", "소비자의 불만을 흘려듣지 않고 노력을 하는 모습이 대단하다" 등의 반응을 보였다.