기술과 감성의 균형, 원커넥트의 CS 혁신 전략

세정그룹에서 분사한 CS전문기업 '원커넥트'가 고객 서비스 분야에서 혁신을 주도하며 업계를 선도하고 있다.

박이라 대표가 이끄는 원커넥트는 첨단 기술과 감성적 요소를 결합한 차별화된 고객 서비스 시스템으로 CS 분야의 리딩 기업으로 자리매김하고 있다.

원커넥트는 세정의 CS전담팀에서 출발해 2020년 독립 법인으로 출범했다.

오랜 경험과 노하우를 바탕으로 '고객 만족'을 최우선 가치로 삼는 체계적인 시스템을 구축해 설립 초기부터 업계의 주목을 받았다.

특히 디지털 컨택센터 구축, VOC 통합관리 시스템 도입, 전문적인 상담 품질 교육 등을 선제적으로 운영하며 국내 고객 서비스 분야의 표준을 높여왔다.

국제적 인정과 지속적 성장

이러한 노력의 결실로 원커넥트는 2022년 아시아 패션업계 고객센터 최초로 '고객 만족 경영시스템' 인증을 획득했다.

이를 통해 고객 중심의 체계적인 서비스 운영 역량을 국제적으로 인정받았으며, 기술표준원의 '사후 서비스 우수 기업 인증'도 함께 획득하는 성과를 거뒀다.

최근 기업의 CS 역량이 브랜드 충성도와 매출에 직결되는 핵심 경쟁력으로 부상하면서, 원커넥트의 성장세도 가파르게 이어지고 있다.

패션 분야를 넘어 뷰티, 식음료, 유통 전반의 다양한 브랜드로 협력 관계를 확장했으며, 고객상담석도 2배 이상 증가하는 등 꾸준한 성장을 보이고 있다.

AI 기반 고객 중심 경영 강화

2023년 사명을 변경하고 새로운 도약을 시작한 원커넥트는 올해 출범 6년차를 맞아 'AI 기반의 고객 중심 경영' 전략을 본격 추진하고 있다.

빅데이터 분석을 활용한 기업별 CS 이슈 진단부터 맞춤형 솔루션 제공, 디지털 CS센터 구축, TM 콜센터 운영까지 기업 맞춤형 '원스톱 고객서비스'를 강화하는 데 주력하고 있다.

동시에 원커넥트는 AI 기술만으로는 충족할 수 없는 감성적 서비스 제공에도 집중하고 있다. 상담사의 숙련도에 따른 체계적인 인력 배치와 전문 상담 인력 양성에 지속적으로 투자하고 있다.

기업 내부 CS 부서를 모체로 성장한 회사로서의 강점을 살려, 단순 민원 응대부터 상품 추천, 행사 안내 등 세일즈 대화까지 수행 가능한 상담인력 운영 노하우를 바탕으로 AI 기술과 인간 중심의 정서적 응대가 결합된 하이브리드 CS 모델을 구축해 나가고 있다.

박이라 원커넥트 대표는 "고객들이 기업에게 더 빠르고 개인화된 경험을 기대하는 요즘, CS는 고객과 브랜드를 연결하는 강력한 연결 고리이자 기업의 핵심 경쟁력"이라며, "앞으로도 기술과 감성을 아우르는 고도화된 CS 시스템으로 고객들의 다양한 니즈에 선제적으로 대응하고 고객 가치 창출에 기여해, 국내 CS 문화를 주도하는 기업으로 자리를 굳건히 할 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.