배달앱 평점 신뢰성 논란

배달의민족 앱에서 압도적인 평점 1위를 기록 중인 식당의 음식 품질이 실제로는 형편없었다는 민원이 서울시에 접수되었습니다.

서울시는 이 사안을 조사한 후 공정거래위원회에 관련 내용을 전달했습니다.

사진=인사이트

29일 서울시의회에 따르면, 민원인 A씨는 지난 8월 10일 오후 6시 40분경 배달의민족 앱을 통해 금천구에 위치한 B식당에서 짜장면, 짬뽕, 탕수육을 각각 1개씩 주문했습니다. 

그러나 배달은 약 1시간 10분이 지난 오후 7시 50분에야 완료되었으며, 배달 지연에 대한 문의 전화에도 B식당은 응답하지 않거나 전화를 바로 끊는 등 불성실한 태도로 일관했다고 합니다.

더욱 문제가 된 것은 음식의 품질이었습니다.

A씨는 "배달된 음식은 정상적인 상품성을 상실한 상태였다"며 "짜장면과 짬뽕은 오랜 배달 시간으로 인해 모두 불어 있었고, 특히 짬뽕은 국물이 맹물과 같이 싱거워 판매 상품이라고 보기 어려웠다"고 설명했습니다.

기사의 이해를 돕기 위한 자료 사진 / gettyimagesBank

탕수육 역시 딱딱해져 섭취하기 어려운 상태였다고 합니다.

배달앱 평점 시스템의 문제점

A씨가 특히 의문을 제기한 부분은 이렇게 품질이 낮은 음식을 제공하는 식당이 어떻게 배달앱에서 압도적인 평점 1위를 차지할 수 있느냐는 점이었습니다.

A씨는 해당 매장의 리뷰를 '평점 낮은 순'으로 정렬해 확인한 결과, 자신과 매우 유사한 불만 사례들이 다수 발견되었다고 주장했습니다.

기사의 이해를 돕기 위한 자료 사진 / gettyimagesBank

이에 A씨는 "이는 피신고인이 허위 리뷰를 작성하거나 우호적인 리뷰를 유도해 높은 평점을 유지하고, 부정적인 리뷰는 배달의민족 시스템을 악용해 삭제하거나 노출을 제한하는 방식으로 관리하는 기만적인 표시·광고 행위"라고 판단했습니다.

그는 이러한 행위가 표시·광고의 공정화에 관한 법률을 위반하는 것으로, 소비자를 기만해 피해를 입히는 부당한 행위라고 지적했습니다.

서울시의 조사와 대응

민원을 접수한 서울시 민생노동국 공정경제과는 사실관계 파악에 나섰습니다.

서울시는 직접 배달의민족 앱에 접속해 B식당을 검색한 결과, 해당 업체가 4.8점이라는 매우 높은 평점을 보유하고 있음을 확인했습니다.

서울시

서울시는 더 나아가 배달의민족에 직접 유선으로 리뷰 정책을 문의했습니다.

배달의민족 측은 "평점 조작을 방지하고자 동일한 사진이 중복해 올라오는 경우 삭제하는 등의 모니터링을 하고 있으며, 추천순, 최신순, 별점 높은 순, 별점 낮은 순 등으로 리뷰 정렬을 선택할 수 있도록 해 소비자가 음식점 이용 시 리뷰 확인 후 판단해 주문할 수 있도록 하고 있다"고 답변했습니다.

서울시는 배달의민족 플랫폼 운영자에게 민원 내용을 정리해 알리면서 유사한 민원이 재발하지 않도록 협조를 요청했습니다. 또한 해당 사안을 관련 법률 소관 기관인 공정거래위원회에 공문으로 전달하여 업무에 참고할 수 있도록 조치했습니다.