한화생명이 인공지능 컨택센터를 오픈했다고 지난 4일 밝혔다.

AICC는 인공지능 기반 콜센터로, 자연어처리, 음성인식, 텍스트분석 등 첨단 기술을 활용해 고객센터 업무를 효율화했다.

가장 큰 특징은 '상담봇' 기술로 상담 대기시간을 대폭 줄였다는 점이다.

고객은 상담봇을 통해 언제든지 단순 문의를 처리할 수 있으며, 전문 상담사 연결이 필요할 경우에는 즉시 연결되도록 설계됐다. 특히 상담봇은 전 상품에 대한 완전판매 모니터링 기능을 제공한다.

이를 통해 고객이 보험 가입 시 충분한 설명을 들었는지, 청약에 필요한 주요 서류를 수령했는지를 실제 상담사처럼 물으며 판매 프로세스를 점검한다. 또한, 보험료 납입최고안내도 지원하여 고객이 안내를 받는 중 미납보험료를 즉시 이체할 수 있도록 돕는다.

실제 상담사가 상담을 진행하는 동안에도 AI가 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환하고 적절한 답변을 추천해준다.

신입 상담사들은 인공지능과 모의상담을 수행하며 자유롭게 연습할 수 있는 환경도 마련됐다. 이러한 시스템 도입으로 한화생명은 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 높아질 것으로 기대하고 있다.

AICC는 한번에 다수의 고객을 동시 응대할 수 있으며, 고객이 원하는 때 언제든지 상담할 수 있는 이점이 있다.

기존 상담사는 보다 복잡하고 전문적인 문의에 집중하는 전문 상담사로 역할이 확대될 수 있다.

전경원 한화생명 DataLAB 팀장은 "AICC 도입으로 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 모두 개선될 것으로 기대한다"며 "앞으로 상담봇이 수행할 수 있는 업무의 폭을 확대하는 등 지속적으로 고도화시켜 나갈 것"이라고 말했다.