금융 혁신의 핵심은 기술 아닌 '고객 문제 해결'

이은미 토스뱅크 대표가 생성형 AI 기술 경쟁보다 고객 중심의 문제 해결 능력이 금융 혁신의 핵심이라고 강조했다.

29일 이 대표는 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 열린 조선비즈의 '2025 미래금융포럼'에서 "많은 금융사들이 현재 생성형 인공지능(AI)에 재원을 투입하고 기술을 고도화하는데 집중하고 있지만, 사실 정말 중요한 건 문제해결 능력"이라고 밝혔다.

이어 "결국 고객이 겪는 금융 문제를 누가 더 잘 해결할 수 있느냐의 문제"라고 강조하면서 남들보다 뛰어난 AI 기술이 중요한 게 아니고 고객의 입장에서 생각하는 관점의 전환이 필요하다"고 설명했다.

이은미 토스뱅크 대표 / 뉴스1

그는 혁신의 본질에 대해 "시장에 완전히 새로운 것이 등장할 때 우리는 그것을 혁신이라고 부르지만, 혁신이 처음부터 산업의 표준인 것은 아니었다"며 "혁신은 작은 실험에서 시작되고 나중에서야 산업의 표준으로 자리잡는다"고 말했다.

이 대표는 금융산업의 혁신이 항상 작은 시각에서 출발한다고 강조하며, AI와 데이터를 고객들이 느끼는 불편함과 연결지어 활용해야 한다고 주장했다. 

특히 인터넷 은행의 특성상 완전한 비대면 거래가 고객에게 불안감을 줄 수 있다는 점을 지적하며, "이 때문에 인터넷 은행들은 이상거래 방지라던지, 실시간 거래 타임라인을 제공하는 서비스 등 플랫폼 안에서 신뢰를 설계하는 데 집중하고 있다"고 설명했다.

사진 제공 = 토스뱅크

토스뱅크는 이러한 신뢰 구축을 넘어 금융 포용성 확대에도 주력하고 있다.

이 대표는 "토스뱅크는 금융 이력이 부족한 사람들, 소상공인, 외국인 거주자까지 모든 고객을 포용하겠다는 목표로 AI와 데이터를 활용하고 있다"며 "신용평가 모델을 고도화해서 금융 접근성을 더 높이고, 빠르고 쉬운 금융을 제공하고 있다"고 덧붙였다.

이은미 대표는 미래금융으로 가기 위한 세 가지 핵심 요소로 편리함, 유용성, 신뢰를 꼽았다. 특히 이 중에서도 변하지 않는 금융의 본질은 신뢰라고 강조했다.

기사의 이해를 돕기 위한 자료 사진 / 뉴스1

AI와 데이터 기술 역시 단순한 마케팅 도구가 아닌 고객을 깊이 이해하기 위한 기반이 되어야 한다는 게 이 대표의 말이다.

마지막으로 이 대표는 진정한 혁신의 의미에 대해 "손에 박힌 작은 가시 같은 불편함을 빠르게 해결하는 것이 진짜 혁신"이라며 "고객은 완벽한 시스템보다는 자신의 작은 목소리에 반응하고 불편함을 해소해주는 금융을 선호한다"고 마무리했다. 

이는 금융 기술 발전의 궁극적 목표가 화려한 기술 자체가 아닌 고객 중심의 실질적 문제 해결에 있음을 다시 한번 강조한 발언이었다.