이랜드파크가 오는 10월 첫선을 보이는 럭셔리 리조트 '그랜드 켄싱턴 설악비치'의 개관을 앞두고 현장 서비스 역량 강화에 나섰다. 실제 고객 응대 상황을 가정한 시뮬레이션을 통해 차별화된 개인화 서비스와 선제적 대응 역량을 갖추고 최고 수준의 럭셔리 경험을 제공한다는 목표다.
1일 이랜드파크는 지난 8월 25일부터 28일까지 4일간 그랜드 켄싱턴 설악비치 임직원 30여 명을 대상으로 서비스 교육을 진행했으며, 직원들의 적극적인 참여 속에 마무리했다고 밝혔다.
이번 교육은 2024년 신설된 '서비스 혁신팀'이 주관했다. 객실·식음·조리 등 고객 접점에서 근무하는 임직원을 대상으로 진행됐으며, 국내 5성급 호텔과 글로벌 체인 호텔에서 럭셔리 호텔 개관과 국빈·VIP 응대, 국제행사 등을 경험한 전문가들이 다수 참여했다.
교육의 핵심은 실제 현장에서 발생할 수 있는 상황을 가정한 '개인화 서비스' 시뮬레이션이다. 참여 직원들은 그랜드 켄싱턴 설악비치의 주요 고객층과 방문 목적, 여행 일정 등을 구체적으로 설정한 뒤 고객과 직원 역할을 번갈아 맡으며 상황별 대화와 업무 흐름을 실습했다.
특히 고객의 요청을 기다리는 것이 아니라 필요한 부분을 미리 파악해 서비스로 연결하는 '선제적 대응'에 초점을 맞췄다. 고객의 상황과 요구를 세밀하게 파악하고 이를 실제 응대에 반영하는 과정을 반복하며 현장 대응력을 높였다.
시뮬레이션 이후에는 현장 밀착형 피드백도 이어졌다. 화법과 표현 방식은 물론 고객과의 적정 거리, 시선 처리, 동선 등 비언어적 커뮤니케이션과 그루밍 스탠다드까지 응대 전 과정의 행동 지표를 세부적으로 점검했다.
그랜드 켄싱턴 설악비치는 이번 교육을 시작으로 직무별 서비스 기준을 고도화하고 이를 실제 영업 현장에 확대 적용할 계획이다. 투숙 기간 동안 객실·식음 등 각 서비스가 끊김 없이 이어지도록 체계를 구축해 고객에게 '따뜻하게 환영받고 귀하게 대접받았다'는 경험을 제공한다는 방침이다.
그랜드 켄싱턴 설악비치 관계자는 "럭셔리 리조트의 경쟁력은 고객이 투숙하는 동안 경험하는 서비스에서 완성된다"며 "이랜드파크가 처음으로 선보이는 럭셔리 리조트인 만큼 고객이 말하지 않아도 필요한 부분을 먼저 살피는 서비스를 통해 그랜드 켄싱턴만의 럭셔리 경험을 선보이겠다"고 말했다.