넷플릭스, 소비자 만족도 1위... 디즈니플러스는 왜 최하위?
OTT 전쟁이 치열한 요즘, 소비자들의 마음을 가장 사로잡은 플랫폼은 바로 넷플릭스인 것으로 나타났습니다.
13일 한국소비자원은 월간 활성 사용자 수(MAU) 상위 5개사인 넷플릭스, 디즈니플러스, 웨이브, 쿠팡플레이, 티빙(가나다순)에 대해 각 OTT 이용 경험이 있는 소비자 1,500명(업체별 300)을 대상으로 진행한 소비자 만족도 조사 결과를 발표했습니다.
조사 결과에 따르면, 국내 주요 OTT 5개사의 종합 만족도는 5점 만점에 평균 3.64점으로 나타났습니다.
5개 OTT 플랫폼 중 넷플릭스가 3.75점(5점 만점)으로 가장 높은 만족도를 기록했습니다.
티빙은 3.66점, 쿠팡플레이는 3.64점, 웨이브는 3.62점으로 그 뒤를 이었는데요.
반면 디즈니플러스는 3.51점으로 최하위에 머물렀습니다.
5개 OTT의 핵심 서비스 중 결제 편의성은 4.01점으로 만족도가 가장 높았지만, 제공 혜택은 3.46점으로, 상대적으로 낮았습니다.
또한 서비스 이용 과정에서 서비스 신뢰성(3.94점)에 비해 고객 공감(3.65점)과 고객 응대(3.66점) 만족도가 낮게 나타났습니다.
결제는 쉽게 되지만 콘텐츠 이용 등 제공 혜택에 대해서는 그리 만족스럽지 않다는 의미입니다.
이용 요금 항목에서는 쿠팡플레이가 3.74점으로 만족도가 가장 높은 것으로 나타났고, 콘텐츠 품질 항목에서는 넷플릭스가 4.01점으로 1위를 차지했습니다.
또한 서비스 이용 과정 항목 중 서비스 신뢰성(3.94점)에 비해 고객 공감(3.65점), 고객 응대(3.66점)의 만족도는 낮은 것으로 나타났습니다.
이번 조사에서 응답자들은 OTT 플랫폼을 선택하는 주된 이유로 콘텐츠 다양성(20.3%)을 꼽았습니다. 이용 요금의 적절성(19.1%), 오리지널 콘텐츠의 만족성(17.3%), 콘텐츠의 재미(13.9%) 순으로 그 뒤를 이었습니다.
넷플릭스와 웨이브는 '콘텐츠가 다양해서', 디즈니플러스와 티빙은 '오리지널 콘텐츠가 마음에 들어서' 이용한다는 소비자들이 많았습니다.
쿠팡플레이의 경우에는 '이용 요금이 적절해서' 선택했다는 응답이 많았습니다.
또한 OTT 요금제와 관련해서는 가장 저렴한 요금제 선호가 뚜렷했습니다. 넷플릭스는 '광고형 스탠다드'(39.3%), 디즈니플러스는 '스탠다드'(53.3%), 웨이브는 '베이직(42.0%), 쿠팡플레이는 '로켓와우 멤버십'(99.7%), 티빙은 '광고형 스탠다드'(40.3%) 요금제를 이용하는 소비자들이 많았습니다.
다만 조사 이후 출시된 쿠팡플레이 '스포츠패스', 티빙·웨이브 '더블 이용권'은 조사 대상에 포함되지 않았습니다.
한편, OTT를 이용하면서 불만·피해를 경험한 소비자는 전체의 12.2%였습니다. 이중 접속·서버 장애에 대한 불만이 42.1%로 가장 많았습니다.
소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 OTT 사업자에게 시스템 유지보수 관리 강화, 다양한 요금제 운영, 민원 접수 절차 간소화 등 서비스 개선을 요청할 계획입니다.