배달앱 소비자 불만 급증, 5년간 2.2배 늘어

국민의힘 서일준 의원이 한국소비자원에서 제출받은 자료를 분석한 결과, 배달앱 관련 소비자 상담 건수가 급격히 증가하고 있는 것으로 나타났습니다.

배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠, 바로고, 생각대로 등 주요 배달앱에 대한 소비자 상담 건수는 2025년 9월 17일 기준 1859건을 기록했습니다.

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이는 2021년 825건과 비교했을 때 5년 새 2.2배 증가한 수치로, 배달앱 서비스에 대한 소비자들의 불만이 지속적으로 늘어나고 있음을 보여줍니다. 연도별 상담 건수를 살펴보면 2021년 825건에서 시작해 2022년 909건, 2023년 1017건, 2024년 1678건으로 매년 증가 추세를 보였습니다. 특히 올해는 9월 중순까지의 상담 건수가 이미 전년도 전체 수준을 넘어선 상황입니다.

품질 문제가 가장 큰 불만 요인으로 조사

소비자들이 제기하는 불만 유형을 분석한 결과, 품질 문제가 26.3%로 가장 높은 비율을 차지했습니다. 이어서 계약 불이행이 24.9%, 부당행위가 14.3% 순으로 나타났습니다. 이러한 결과는 배달음식의 품질 관리와 서비스 이행에 대한 소비자들의 기대 수준이 높아지고 있음을 시사합니다.

하지만 불만 건수는 계속 늘어나고 있는 반면, 실제 피해구제로 이어지는 비율은 여전히 낮은 수준에 머물고 있습니다. 피해구제 건수는 2021년 42건에서 2025년 9월 98건으로 증가했지만, 이는 전체 상담 건수 대비 약 5% 수준에 그치고 있어 실질적인 구제 방안 마련이 시급한 상황입니다.

코로나 이후에도 지속되는 배달앱 이용자 증가

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배달앱 사용자 수가 매년 폭증하고 있는 상황에서, 늘어나는 소비자 불만과 피해를 적절하게 구제할 수 있는 대응책 마련이 필요하다는 목소리가 커지고 있습니다.

실제로 배달앱은 이용자가 정점을 찍었던 코로나19가 끝난 이후에도 지속적으로 이용자가 늘어나고 있는 추세입니다.

모바일인덱스 자료에 따르면, 지난 8월 배달의민족, 쿠팡이츠, 땡겨요의 월간 사용자 수(MAU)가 역대 최대를 기록했습니다.

배달의민족의 8월 MAU는 2306만명으로 전달에 이어 2300만명을 돌파하며 역대 최대치를 기록했습니다.

쿠팡이츠 MAU 역시 1174만명으로 역대 최대치를 달성했으며, 땡겨요의 MAU는 245만명으로 지난 7월 238만명에 이어 연달아 역대 최대 기록을 경신했습니다.