"캐치테이블에 3점 리뷰 남기면 사라진다"... 사실일까

국내 대표 레스토랑 예약 플랫폼 '캐치테이블'에 "음식 맛은 있었으나 너무 늦게 나왔고 직원 태도 등 식당 서비스가 별로였습니다"라는 솔직한 후기와 함께 3점의 별점을 남긴 한 회사원. 얼마 뒤 '임시 게시 중단' 조치가 됐다는 메시지를 받았다고 합니다.

이밖에도 "한식 파인다이닝을 이용한 후 불만족 리뷰를 남겼다가 삭제 됐다", "식당 측의 요청으로 리뷰가 삭제됐다" 등의 블로그 후기를 쉽게 찾아볼 수 있습니다.

최근 많은 이들이 캐치테이블을 이용하게 되면서 낮은 별점 리뷰가 게시 중단 처리됐다는 사례가 잇따르고 있습니다. 

캐치테이블

일부 이용자들은 "캐치 테이블 측이 식당 입장만 고려해 부정적인 리뷰를 임의로 삭제하는 것 아니냐"는 의문을 제기하고 있습니다. 이와 함께 '리뷰 관리 기준'에 대한 관심이 높아지고 있습니다.

캐치테이블 측은 명확한 절차와 법적 근거에 따라 운영되고 있다고 설명합니다. 캐치테이블 관계자에 따르면 '임시 게시 중단' 조치는 삭제가 아닌 일시적인 '비공개' 입니다. 

캐치테이블 "입점 식당과 소비자 목소리 둘다 수용"

캐치테이블

이는 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조의2에 근거한 것으로, 당사자가 명예훼손 등 권익 침해를 주장하며 게시물 차단을 요청할 경우 플랫폼은 이를 임시로 비공개 처리할 수 있습니다.

이러한 조치는 주로 입점 식당 측에서 리뷰 내용에 문제가 있다고 판단해 요청하는 경우 이뤄집니다. 캐치테이블과 같은 플랫폼은 고객과 매장을 연결해주는 역할을 함으로, 매장 측의 요청도 무시할 수 없는 실정입니다. 리뷰 작성자가 별점만 입력했을 경우에도 마찬가지로 조치 대상이 될 수 있습니다. 타당한 사유 없이 낮은 별점을 줄 수 있기 때문입니다.

이 과정에서 잘못된 정보 확산으로 인해 매장 측의 피해를 최소화하기 위해 빠르게 임시 게시 중단 조치를 취하게 됩니다. 이후 접수된 요청을 토대로 사안의 성격을 검토하여 관련 약관에 따라 삭제 여부를 판단합니다. 

캐치테이블

캐치테이블 이용 약관에도 타인의 권리나 명예, 신용 등을 침해하는 게시물에 대해서는 사전 통보 없이 열람 제한 또는 삭제가 가능하다고 명시돼 있습니다.

또한 '임시 게시 중단'은 캐치테이블 이용자에게 별도 안내됩니다. 작성자는 이의 제기 절차를 통해 재게시를 요청할 수 있고, 이후 내부 검토를 거쳐 리뷰 복구 여부가 결정됩니다.

솔직한 리뷰 vs 명예훼손...모호한 경계로 생기는 '불신'

문제는 이 시스템이 리뷰 작성자보다 업주에게 더 유리하게 작동하는 것처럼 보일 수 있다는 점입니다. 별점 3점 이하가 부정적 평가로 해석되고 이를 '명예훼손' 사유로 반복적으로 게시 중단 요청할 수 있다면 결과적으로 리뷰 평점이 인위적으로 높아지는 왜곡이 발생할 수 있습니다.

기사와 관련 없는 자료 사진 / gettyimagesBank

캐치테이블 측은 "해당 프로세스는 자의적으로 판단하는 것이 아니라 관련 법령과 플랫폼의 서비스 약관, 입점 업체의 요청을 종합적으로 고려해 이뤄지는 것"이라며 소비자와 입점 업체 간 균형 있는 권리 보호를 위해 마련된 시스템이라는 점을 강조했습니다.

다만 단순히 "법이 그렇다"는 설명만으로는 소비자들의 의문을 완전히 해소하기 어렵습니다. 캐치테이블은 지금보다 더 명확한 가이드라인과 투명한 소통 구조를 통해 법의 테두리 안에서 소비자의 표현권과 업체의 권익 보호 사이에서 균형을 이루는 리뷰 관리 방식을 고민해야 할 시점입니다.