중국 이커머스 플랫폼을 이용해 본 경험이 있다면 저렴한 가격에 혹해 장바구니에 제품을 가득 담아본 적이 있을 것이다.

17일 헤럴드경제에 따르면 정보통신정책연구원(KISDI)이 16일 발표한 '중국 유통 플랫폼 소비자 인식 조사'에 따르면, 테무와 알리익스프레스 같은 중국 이커머스 플랫폼 이용자 10명 중 6명(60.7%)이 불만족을 경험한 것으로 나타났다.

더 심각한 것은 불만족을 경험한 소비자 중 44.5%가 제대로 된 상품을 받지 못한 채 문제 해결을 포기했다는 점이다. 또 다른 44.5%는 고객 서비스에 문의했으나 문제가 해결되지 않았다고 응답했다. 이처럼 소비자 불만이 제대로 해결되지 않는 상황에서도 테무의 월간 이용자 수(MAU)는 꾸준히 증가해 700만 명에 육박하고 있다.

테무 이용자들이 불만족에도 불구하고 계속 구매하는 이유는 명확하다.

조사 결과 테무에서 상품을 구매한 이유로 71.6%가 '가격이 저렴해서'라고 답했다. 이는 쿠팡 이용자들이 '배송이 빨라서(74.1%)'를 주요 이용 이유로 꼽은 것과 대조적이다.

모바일인덱스 자료에 따르면, 테무의 월간 이용자 수는 지난해 5월 약 648만 명에서 지난달 약 698만 명으로 증가했다.

최근 개인정보위원회가 테무에 개인정보 무단 해외 이전에 따른 개인정보보호법 위반으로 13억 6900만 원의 과징금과 1760만 원의 과태료를 부과했음에도 불구하고, 이용자 수는 계속해서 늘어나고 있다.

그러나 테무 추천 의향 및 이용 의향에 대해서는 54.3%가 '없다'고 응답해 소비자들의 양가적인 태도를 보여주고 있다.

저렴한 가격에 이끌려 구매하지만, 실제 경험은 만족스럽지 못하다는 것이다.

KISDI는 "테무는 저렴한 가격과 다양한 상품으로 주목받았지만 상품 품질 문제, 부정확한 제품 설명 등에서 불편을 호소하는 사례가 많았다"며 "특히 가격 매력 때문에 구입했지만 문제가 발생했을 때 효과적인 대처방안을 찾기 어려워 포기했다는 이들이 상당수 존재하는 것으로 나타났다"고 지적했다.

이번 조사는 지난 1월 테무 등 온라인 유통 플랫폼 이용 경험이 있는 20~69세 전국 1235명을 대상으로 온라인으로 진행됐다.

한편, 최근 중국발 저가 이커머스 플랫폼의 급성장으로 국내 소비자 보호 문제가 대두되고 있다.

해외직구 특성상 국내법 적용이 제한적이고, 반품·환불 과정이 복잡해 소비자 피해가 발생했을 때 구제받기 어려운 상황이다. 이에 공정거래위원회는 해외직구 플랫폼에 대한 모니터링을 강화하고, 소비자 피해 예방을 위한 가이드라인 마련을 검토 중인 것으로 알려졌다.